Как оформить возврат чека по онлайн-кассе: правила и пошаговая инструкция

Закон обеспечивает потребителям возможность вернуть деньги за продукцию плохого качества, а также за качественный товар, если он не подошёл им по форме, цвету или размеру. Такая операция проводится с помощью специального кассового чека, который называется «возврат прихода». Чтобы отчитаться об операции перед налоговой службой, продавцу придётся собрать все необходимые документы. Схожий процесс нужно пройти и в случае ошибки кассира. В статье разберёмся с тонкостями этой процедуры.

Сотрудники ЦТО «Такском-Касса» обучат вашу команду основным операциям с онлайн-кассой, в том числе и тому, как оформить возврат покупки. Мы оказываем услуги в нашем сервисном центре и на месте установки кассы.

За какой товар можно вернуть деньги

Существует несколько случаев, в которых потребитель вправе вернуть оплату за покупку:

1. Плохое качество. Потребитель может вернуть любой товар с производственным браком, истёкшим сроком хранения и другими недостаткам, возникшими по вине производителя или продавца. Сроки обращения зависят от товара: пищевую продукцию нужно вернуть до истечения срока годности (или доказать, что он закончился до покупки), технику — до окончания гарантии. Клиент вправе заменить товар на аналогичный или другой (с перерасчётом суммы оплаты), попросить безвозмездно устранить неисправность, получить соразмерное дефекту возмещение или полностью отказаться от покупки. Если вы сомневаетесь в причине поломки, изделие можно отправить на экспертизу;
2. Не подошёл размер, расцветка и форма. Клиент имеет право вернуть товар, который ему не подошёл, и получить замену или денежную компенсацию. Срок обращения — две недели без учёта дня покупки. Кассовый чек, упаковка и ярлыки следует сохранить, а само изделие не должно быть использовано. Не получится вернуть качественные продовольственные продукты и изделия из списка не подлежащих обмену. К ним относятся:
   • Транспорт (автомобили, велосипеды, мотоциклы и другой);
   • Бытовая техника, на которую распространяется гарантия изготовителя;
   • Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, украшения для волос, парики, подгузники и т. д.);
   • Чулочно-носочные изделия и нижнее бельё;
   • Косметическая и парфюмерная продукция;
   • Ювелирные изделия;
   • Химикаты, пестициды и бытовая химия;
   • Контактные линзы;
   • Лекарства;
   • Мебель и элементы декора;
   • Провода, кабели и шнуры;
   • Животные и растения;
   • Текстиль, продающийся по метражу;
   • Печатная продукция (кроме периодической).
3. Клиент забирает предоплату. Если продавец ещё не выполнил свои обязательства по поставке продукции, покупатель вправе получить обратно внесённый им авансовый платёж.

Как сделать возврат по онлайн-кассе

Прежде чем начать процедуру, кассир должен осмотреть товар и убедиться в обоснованности обращения клиента. Стоит обратить внимание:

• На сохранность упаковки и заводских ярлыков, а также на то, есть ли на товаре следы эксплуатации;
• На срок хранения и гарантийные условия;
• На соответствие условиям: можно ли обменять этот товар, подходит ли причина, как давно совершена покупка и т. д.;
• На документ, удостоверяющий личность — покупатель должен предъявить оригинал паспорта или водительских прав.

Данные о возврате, как и о других операциях по онлайн-кассе, необходимо передавать в налоговую. Этапы этой процедуры отличаются в зависимости от причины обращения и способа оплаты покупки.

Ошибка кассира

Если сотрудник неправильно указал данные о покупке, можно вернуть чек и выдать взамен него корректный. Эту операцию лучше выполнить до закрытия рабочей смены, иначе исправить ошибку будет возможно только с помощью коррекции документа. Кассир должен выполнить следующие шаги:

1. Сформировать чек «Возврат прихода». Процесс оформления отличается для разных онлайн-касс. В большинстве моделей контрольно-кассовой техники (ККТ) нужно перейти в специальное меню, выбрать «Возврат прихода» и ввести нужную сумму. Подробное описание процесса должно быть приведено в инструкции к кассе. Такой чек должен содержать следующие реквизиты:
   • ИНН владельца ККТ;
   • Вид системы налогообложения компании или предпринимателя;
   • Номер фискального накопителя;
   • Заводской и регистрационный номер онлайн-кассы;
   • Информация о кассире: ФИО, должность, ИНН (не печатается), порядковый номер чека за смену;
   • Дата, время и адрес расчёта;
   • Наименование документа (кассовый чек) и признак расчёта (возврат прихода);
   • Сумма к оплате и НДС (если не применимо, указывается «Без НДС»);
   • Форма расчёта (наличный или электронный);
   • Номер фискального документа;
   • Наименование, цена за единицу и количество возвращаемых товаров;
   • Фискальный признак документа;
   • Адрес сайта налоговой;
   • QR-код.
   
2. Пробить корректный чек: если вы заметили ошибку при покупателе, замените его чек на новый. Если возможности поменять кассовый документ нет, нужно добавить новый чек к общему пакету и распечатать копию некорректного из ККТ;
3. Написать служебную записку: в ней нужно в свободной форме описать обстоятельства возврата, указать дату и данные кассира, а также реквизиты некорректного чека и выданного взамен него;
4. Собрать комплект для отчётности: в пакет документов должны входить записка, ошибочный чек и кассовый документ на «возврат прихода».

Возврат оплаты наличными

Если покупатель хочет вернуть оплату наличными, процесс будет состоять из следующих этапов:

1. Получить подписанное клиентом заявление. Документ пишется в свободной форме. В нём обязательно указываются:
   • ФИО клиента;
   • Его паспортные данные;
   • Дата обращения;
   • Данные о товаре;
   • Подробное описание причин, по которым возвращается товар;
   • Сумма покупки;
   • Способ и сумма возврата.
   Если у клиента нет кассового чека, его копию можно распечатать из ККТ и указать, что чек утерян. Кассир должен сверить оригинал паспорта и чек с информацией в заявлении;
2. Оформить накладную на возврат: у этого документа нет единого бланка, поэтому организация может использовать собственную форму с данными о товаре и сторонах сделки. Кассир и клиент подписывают накладную и получают по одному экземпляру;
3. Напечатать чек «возврата прихода»: такой чек нужно отдать покупателю;
4. Выдать деньги: чтобы забрать деньги из кассы, придётся оформить расходный кассовый ордер (форма № КО-2). Если на руках нет нужной суммы, у вас, по Закону о защите прав потребителей, есть 10 дней на выплату средств. Когда клиент просит взамен аналогичный товар, которого нет в наличии в магазине, срок сокращается до трёх рабочих дней.
   Если по истечении законного срока сумма к возврату всё ещё превышает остатки в кассе, компания вправе снять наличные со своего расчётного счёта;
5. Передать пакет документов ответственному лицу: комплект должен состоять из заявления клиента, подписанного с двух сторон накладной, расходного ордера, копии или оригинала чека на покупку.

Оплату наличными возможно вернуть и безналичным переводом на счёт. Для этого клиент должен указать этот способ оплаты в заявлении и добавить банковские реквизиты для перевода (ФИО, номер счёта или карты, наименование банка, БИК). После этого продавец должен провести выплату на карту или сформировать возвратный документ и направить его в банк клиента.

Возврат безналичной оплаты

Если клиент оплачивал товар картой, порядок действий будет схожий:

1. Получить от покупателя заявление с подписью: в заявке, кроме данных о товаре, чеке и клиенте, указываются реквизиты для безналичного перевода;
2. Сформировать накладную: документ может быть составлен в любой форме, понятно указывающей на детали операции. У вас и клиента должно остаться по одной, подписанной с двух сторон, накладной;
3. Распечатать кассовый документ «возврат прихода»: для этого, как и в случае с наличными, кассир должен перейти в специальное меню кассы, но выбрать в качестве способа расчёта «электронный платёж». Один экземпляр чека по операции нужно передать покупателю;
4. Вернуть деньги на карту: по закону продавец обязан в течение 10 дней вернуть деньги за качественный товар и в течение двух недель — за продукцию плохого качества. Для этого он должен направить в банк платежное поручение (ПП) с помощью электронного журнала или реестра платежей. За нарушение сроков покупатель вправе получить от продавца неустойку в размере 1 % от всей суммы.
   После получения ПП сотрудник банка обязан в течение трёх рабочих дней зарегистрировать его и передать в оплату. Срок поступления денег на карту зависит от скорости работы банка, но не должен быть больше 30 дней. Если после этого деньги не поступят на счёт, клиенту нужно обратиться в банк с документами по операции.
   На терминале эквайринга (или POS-терминале) для этой операции необходимо выполнить следующие действия:
   • Открыть на онлайн-кассе меню возврата;
   • Выбрать чек;
   • Вызвать функцию «возврат на карту»;
   • Вставить в терминал карту, по которой совершалась покупка;
   • Подтвердить операцию;
5. Собрать комплект для отчётности: в него входят заявление покупателя, накладная с подписями сторон и исходный чек на покупку (или его копия).

Как сделать возврат чека после перехода на другую систему налогообложения

Каким образом формируется кассовый чек, если покупатель возвращает приобретённый товар или отказывается от услуг/работ после того, как продавец перешёл на другую систему юалогообложения? Ответ на этот вопрос даёт ФНС России в письме от 28.11.2022 № ПА-4-20/15986@.

Комментарий эксперта

Айсен Гульнара

продуктолог ЦТО «Такском-Касса»

Когда меняется режим налогообложения, то следует поменять и соответствующие настройки онлайн-кассы, а также сформировать отчёт об изменении параметров регистрации. Отчёт передаётся оператору фискальных данных, кроме случаев, предусмотренных пунктом 7 статьи 2 Федерального закона № 54-ФЗ (ККТ в отдалённых местностях, на военных объектах и т. д.).

После изменения параметров регистрации ККТ в кассовых чеках реквизит «применяемая система налогообложения» (тег 1055) должен быть обновлён.

Если покупатель возвращает товар после смены продавцом системы налогообложения, то в кассовом чеке с признаком расчёта «ВОЗВРАТ ПРИХОДА» допускается отражать те же значения реквизитов предметов расчёта, что были в чеке с признаком расчета «ПРИХОД». Но реквизит «применяемая система налогообложения» (тег 1055) должен быть актуален – отображать режим налогообложения, применяемый в момент возврата товара.

Частичная компенсация дефекта

Клиент имеет право попросить продавца частично возместить стоимость некачественного изделия. В этом случае шаги кассира будут следующими:

• Вернуть всю стоимость покупки;
• Выписать взамен чек с новой ценой продукта и суммой, которую переплатил клиент.

Возврат из онлайн-магазина

В случае когда клиент возвращает продукцию, которую приобрёл в интернете, оплата за товар будет переведена на его расчетный счёт. Условия будут отличаться от продажи в обычном магазине:

• Клиент имеет право отказаться от покупки, если продавец ещё не передал ему товар;
• Интернет-магазин обязан письменно предупреждать покупателя о его праве вернуть товар без указания причин в течение недели после его получения. Если такого уведомления нет, срок увеличится до трёх месяцев.